企業(yè)管理就是抓住這三件事：客戶、流程與績(jī)效。

2001年彼德·德魯克在發(fā)表《管理的實(shí)踐》多年后，再次強(qiáng)調(diào)企業(yè)的使命過(guò)去是、現(xiàn)在仍然是——?jiǎng)?chuàng)造顧客。估計(jì)再過(guò)100年，它還是企業(yè)的唯一使命。

這個(gè)使命是奠定在黃金法則的基礎(chǔ)之上的，它蘊(yùn)涵的崇高精神、豐富哲理和展現(xiàn)的美好前景，無(wú)疑可以牽引出人性的真善美情懷，使人浮想聯(lián)翩。

正因?yàn)槿绱?，現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)，所有的組織都制定了以顧客為中心的使命闡述或是公司宗旨之類的文件。

但企業(yè)內(nèi)照樣有人把技術(shù)當(dāng)作出發(fā)點(diǎn)與歸宿，照樣有走不出部門圍墻的靈魂，照樣有人動(dòng)手腳做假賬?？梢姲崖窐?biāo)寫在紙上容易，樹立在人人心中難。路標(biāo)，說(shuō)到底，是一種直覺(jué)，是一種高尚的本能，是與潛意識(shí)兼容的一種信仰。

首先，它是企業(yè)法人的信仰，其次它必須成為是企業(yè)所有成員的信仰。信仰不是可有可無(wú)的，是與生命有關(guān)的頭等大事。你所看見的、做出來(lái)的，都是你所信仰的。難怪應(yīng)用心理學(xué)之父威廉·詹姆斯說(shuō)，“信仰創(chuàng)造出事實(shí)”。《圣經(jīng)》上更是說(shuō)，“萬(wàn)物因?yàn)槟愕男叛龆炀汀薄?/span>

前日本的企業(yè)領(lǐng)袖松下幸之助則說(shuō)，“領(lǐng)導(dǎo)一萬(wàn)個(gè)人的時(shí)候，就只能靠上帝”。這個(gè)上帝就是服務(wù)于顧客的信仰。

舉手宣誓易，心里虔誠(chéng)難。客戶這件事上出問(wèn)題，往往是有人并不真正地認(rèn)同路標(biāo)，或是認(rèn)為它只是企業(yè)法人的信仰，與自己的關(guān)系不大。

這種狹隘的看法也不是沒(méi)有一點(diǎn)來(lái)由的。首先，企業(yè)的命確實(shí)是企業(yè)法人的命，企業(yè)如果破產(chǎn)了，其他人雖說(shuō)多少也受一些影響，但估計(jì)不會(huì)立即就嚴(yán)重到與生命悠關(guān)的嚴(yán)重程度，年輕力壯的大不了拍屁股走人，挪個(gè)地方再打工，年老體衰的省著用積蓄，也可以把日子熬下去。

但損失最慘重的肯定是企業(yè)的法人，估計(jì)法人要東山再起重整山河的可能性很渺茫。其次受損失慘重的就是企業(yè)的股東們，再還有就是與企業(yè)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)團(tuán)體和社區(qū)。

在一個(gè)多年來(lái)缺失信仰的歷史鏈條中重新嵌入信仰這一環(huán)，在一個(gè)周邊環(huán)境中不講信仰的地方建立信仰，是很需要一點(diǎn)自我犧牲精神的，更可能需要幾代人，或甚至十幾代人的信仰傳遞。

中世紀(jì)的時(shí)候基督教曾經(jīng)瀕臨崩潰的邊緣，只是在經(jīng)過(guò)了一場(chǎng)漫長(zhǎng)的文藝復(fù)興和啟蒙運(yùn)動(dòng)以后，才使它的信仰走下神壇、回歸樸實(shí)的真理，贏來(lái)廣大信徒的虔誠(chéng)信賴，從而與時(shí)俱進(jìn)。

在企業(yè)管理的實(shí)踐中，如何把法人的信仰轉(zhuǎn)化為每一個(gè)人的信仰，顯然是非常艱巨、非常細(xì)致、非常藝術(shù)化的長(zhǎng)期工作。如果說(shuō)因?yàn)槭谴碇胬?，所以你不信也得信，采用這樣的強(qiáng)硬態(tài)度，或反正是善有善報(bào)惡有惡報(bào)，你信不信由自可，采用那樣的放任態(tài)度，恐怕都行不通。

企業(yè)不是搞文藝復(fù)興的地方，也沒(méi)有搞文藝復(fù)興的責(zé)任，但可從中得到一些啟示，干部可以通過(guò)創(chuàng)造性的方法，一點(diǎn)一滴地啟發(fā)出員工的真善美情懷，幫助他們建立起心中的路標(biāo)，精心播種，精心耕耘，在獻(xiàn)身于客戶的事業(yè)中實(shí)現(xiàn)自我，收獲人生，使企業(yè)的靈魂由此而得到凝聚。

認(rèn)真做好第一件事，難！可是不管多么難，也得做。沒(méi)有信仰的地方只能長(zhǎng)雜草，長(zhǎng)不成大樹森林。沒(méi)有靈魂的企業(yè)像一盤散沙，聚不起高樓大廈。

路標(biāo)已確立，信仰有可依。當(dāng)客戶成為我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)以后，公司的一切必須隨之而調(diào)整。雖然我們把客戶當(dāng)上帝，絞盡腦汁地研究他們，但客戶對(duì)我們?nèi)绾芜M(jìn)行調(diào)整，如何建立組織結(jié)構(gòu)，其實(shí)都是不感興趣的。他們對(duì)我們的內(nèi)部運(yùn)作永遠(yuǎn)都不會(huì)感興趣，他們感興趣的只有結(jié)果，以及為此而必須付出的代價(jià)。

以結(jié)果論成敗、以價(jià)格評(píng)高低，正是客戶的這種天生屬性催生了以流程化組織建設(shè)為中心的企業(yè)。因?yàn)橹挥辛鞒獭@種從顧客需求端來(lái)，又回到顧客需求端去的組織，才能適應(yīng)顧客的這種天生屬性。

流程編織成組織的大網(wǎng)，環(huán)環(huán)相扣，眼眼相通，路標(biāo)接著路標(biāo)，任務(wù)連著任務(wù)，牽一發(fā)而動(dòng)全身。''就像一條龍一樣，不管如何舞動(dòng)，其身軀內(nèi)部的所有關(guān)節(jié)的相互關(guān)系都不會(huì)變動(dòng)，龍頭就如Marketing（營(yíng)銷），它不斷追尋客戶需求，身體就隨龍頭不斷擺動(dòng)，因?yàn)樯眢w內(nèi)部所有的相互關(guān)系都不變化，使得管理簡(jiǎn)單，成本低”。（摘自任總2003年5月25日在干部管理培訓(xùn)班上的講話）不過(guò)，我們?cè)谛蕾p這個(gè)比喻的文學(xué)性的同時(shí)，不要忘記它后面的商業(yè)性。這個(gè)比喻的本質(zhì)是要實(shí)現(xiàn)成本低。但是只有在龍頭舞動(dòng)的時(shí)候保持內(nèi)部所有的相互關(guān)系都不變化，才能“使得管理簡(jiǎn)單，成本低”。請(qǐng)注意，這里所指的相互關(guān)系，不是傳統(tǒng)的、以職能部門為中心的相互關(guān)系，而是指的流程化組織中的相互關(guān)系。墨子說(shuō)，“兼相愛，交相利”。愛別人的人才會(huì)得到相互友愛，利他人的人才會(huì)得到互惠互利。讓上、下游都滿意的人，才會(huì)得到相互滿意。

實(shí)現(xiàn)了流程化組織的企業(yè)的一個(gè)最重要的標(biāo)志就是，人人敢于承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有任何人會(huì)打官腔，推諉客戶的需求，沒(méi)有人會(huì)打著對(duì)流程負(fù)責(zé)的借口，而推卸對(duì)客戶的責(zé)任。流程就像鐵路系統(tǒng)，假使客戶的目的地都是北京，但他們一定會(huì)就近上車，因?yàn)槭″X省時(shí)間。

但如果有客戶要在上游石家莊上車，你說(shuō)對(duì)不起，按我們的流程，你必須到下游深圳來(lái)上車，這豈不是很莫名其妙，很荒唐，很不負(fù)責(zé)任的事嗎？但這樣荒唐的事就在我們身邊不斷發(fā)生，這是對(duì)流程負(fù)責(zé)嗎？不是！這是繁文縟節(jié)、官僚作風(fēng)，是冷漠與麻木不仁。

流程其實(shí)是很需要一點(diǎn)當(dāng)機(jī)立斷、承擔(dān)責(zé)任的主動(dòng)精神的，是很需要一點(diǎn)高尚的本能——良知的。我們千萬(wàn)不要流程還沒(méi)有建設(shè)好，就把負(fù)責(zé)的精神全丟光。

“槍聲就是命令，我們說(shuō)，需求就是命令，我們一定要重視客戶需求”。這話是任總說(shuō)的。是流程就要重視客戶需求，就要能方便他們就近上車，讓他們及時(shí)趕到北京天安門，不錯(cuò)過(guò)看升五星紅旗的機(jī)會(huì)，而留下終生遺憾。千頭萬(wàn)緒，歸根結(jié)底，責(zé)任止于流程！

績(jī)效就是利潤(rùn)率。企業(yè)是社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的器官，增加價(jià)值和創(chuàng)造財(cái)富是它唯一的功能，不出績(jī)效，留它干什么？

利潤(rùn)率是考核企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)，它是企業(yè)的新鮮血液，企業(yè)的宏觀商業(yè)發(fā)展模式以及相應(yīng)的微觀商業(yè)模式全靠血液的循環(huán)才能運(yùn)轉(zhuǎn)。但從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的一切都是成本，每一個(gè)主要目標(biāo)都存在著風(fēng)險(xiǎn)，甚至潛在著大出血的危機(jī)。如果沒(méi)有績(jī)效來(lái)支持這些主要目標(biāo)，企業(yè)很容易滑落到一種無(wú)可奈何的邊緣狀態(tài)，生存處于岌岌可危之中。

經(jīng)濟(jì)高漲的泡沫時(shí)代，企業(yè)靠放開周邊、向外擴(kuò)張贏得績(jī)效。經(jīng)濟(jì)平緩、或是微利經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)靠收緊核心、緊縮管理降低成本。我們已經(jīng)開始勒緊褲帶，向管理要績(jī)效了。

任正非說(shuō)，“我們必須合理減少管理層級(jí)，擴(kuò)大基層團(tuán)隊(duì)的管理控制量，縮小團(tuán)隊(duì)的數(shù)目。盡可能地壓縮行政管理干部的數(shù)量，降低非生產(chǎn)勞動(dòng)力的比例?！?/span>

一個(gè)企業(yè)最重要、最核心的就是追求長(zhǎng)遠(yuǎn)地、持續(xù)地實(shí)現(xiàn)人均效益增長(zhǎng)。企業(yè)不是要大，也不是要強(qiáng)、短時(shí)間的強(qiáng)，而是要有持續(xù)活下去的能力與適應(yīng)力。