整合的管理體系始于管理層的戰(zhàn)略制定。在這個(gè)過程中，公司主要解答以下三個(gè)問題。

1.我們做什么業(yè)務(wù)，為什么（明晰公司的使命、價(jià)值觀和愿景）？高層制定戰(zhàn)略的起點(diǎn)是確定組織存在的目的，即使命，組織內(nèi)部的行為指導(dǎo)，即價(jià)值觀，以及令人鼓舞的未來目標(biāo)，即愿景。

2.最關(guān)鍵的因素是什么（進(jìn)行戰(zhàn)略分析）？管理層審視其競(jìng)爭(zhēng)和運(yùn)營環(huán)境，尤其是上一輪戰(zhàn)略制定后發(fā)生的重大變化。這些更新的信息來源于三種渠道：外部環(huán)境（PESTEL：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、環(huán)境和法規(guī)）；內(nèi)部環(huán)境（關(guān)鍵流程，如人力資本狀態(tài)，運(yùn)營、創(chuàng)新、技術(shù)運(yùn)用）；以及現(xiàn)有戰(zhàn)略的執(zhí)行狀況。環(huán)境分析會(huì)在SWOT表中以優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)、劣勢(shì)、威脅的矩陣總結(jié)出來，這樣就將戰(zhàn)略制定時(shí)必須關(guān)注的一系列問題找出來了。

高層管理團(tuán)隊(duì)制定了一套指導(dǎo)方針，我們稱之為戰(zhàn)略變革日程，并將其溝通給組織的所有成員，解釋戰(zhàn)略變革的必要性。

3.我們?nèi)绾巫詈玫貐⑴c競(jìng)爭(zhēng)（制定戰(zhàn)略）？最后一步，高層管理人員制定戰(zhàn)略并回答下列問題。

·我們?cè)谑裁搭I(lǐng)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)？

·什么樣的客戶價(jià)值定位可以使我們?cè)谠擃I(lǐng)域與眾不同？

·什么樣的關(guān)鍵流程會(huì)產(chǎn)生戰(zhàn)略差異化?？

·戰(zhàn)略需要什么樣的人力資本能力？

·戰(zhàn)略所需的信息技術(shù)支持是什么？

戰(zhàn)略制定的三個(gè)流程：明晰使命、價(jià)值觀和愿景；進(jìn)行戰(zhàn)略分析；制定戰(zhàn)略。

在這一階段，管理人員通過對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行具體規(guī)劃，制定戰(zhàn)略目標(biāo)、衡量指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案和預(yù)算，以此指導(dǎo)行動(dòng)和資源配置。這一階段企業(yè)要解決的典型問題有以下五類。

1.我們?nèi)绾蚊枋鰬?zhàn)略（開發(fā)戰(zhàn)略地圖）？戰(zhàn)略包含了組織變革的各個(gè)領(lǐng)域，從短期的生產(chǎn)效率提高到長(zhǎng)期的創(chuàng)新。戰(zhàn)略地圖用一頁紙直觀地展示了所有戰(zhàn)略維度的要點(diǎn)，我們稱之為戰(zhàn)略主題。企業(yè)發(fā)現(xiàn)要同時(shí)評(píng)估一張典型的戰(zhàn)略地圖上的15~20個(gè)目標(biāo)的績(jī)效是很困難的，所以現(xiàn)在他們將相關(guān)的目標(biāo)匯集成4~6個(gè)主要的戰(zhàn)略主題，反應(yīng)戰(zhàn)略的主要組成部分。通過圍繞戰(zhàn)略主題建立戰(zhàn)略地圖，高層管理者可以分別對(duì)每一個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵組成部分進(jìn)行規(guī)劃和管理，但仍然保持協(xié)同運(yùn)作。戰(zhàn)略主題被跨職能和業(yè)務(wù)單元地來運(yùn)作，同時(shí)也支持成功的執(zhí)行戰(zhàn)略所必需的“無界限”方法。

2.如何衡量我們的規(guī)劃（選擇指標(biāo)和目標(biāo)值）？高層管理者將戰(zhàn)略地圖和戰(zhàn)略主題的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡的指標(biāo)、目標(biāo)值和差距。整體的差距通常來源于戰(zhàn)略制定時(shí)宏偉的愿景表述，它將被分解到每個(gè)戰(zhàn)略主題中，用3~5年的時(shí)間去實(shí)現(xiàn)。

3.戰(zhàn)略需要我們采取什么樣的行動(dòng)方案（選擇戰(zhàn)略性行動(dòng)方案）？戰(zhàn)略性行動(dòng)方案是為了達(dá)成戰(zhàn)略地圖上的目標(biāo)績(jī)效而采取的行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)方案不應(yīng)被孤立地看待；而應(yīng)看做是互補(bǔ)的行動(dòng)組合，企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略主題目標(biāo)和整體戰(zhàn)略目標(biāo)，就必須要保證每一個(gè)行動(dòng)方案都成功實(shí)施。

4.如何為行動(dòng)方案配置資金（建立戰(zhàn)略性支出）？戰(zhàn)略執(zhí)行要求所有的行動(dòng)方案以協(xié)同的方式同時(shí)進(jìn)行，這也要求所有的戰(zhàn)略性行動(dòng)方案要有明確的預(yù)算。傳統(tǒng)的預(yù)算體系只注重將資源分配給企業(yè)現(xiàn)有的職能部門和業(yè)務(wù)單元，并關(guān)注這些單元的職責(zé)和實(shí)際績(jī)效。而針對(duì)跨部門、跨單元的行動(dòng)方案的戰(zhàn)略性投資則應(yīng)從運(yùn)營預(yù)算中分離出來，由高層管理團(tuán)隊(duì)專門管理。這一特殊的預(yù)算科目促進(jìn)了流程。

5.誰來牽頭執(zhí)行戰(zhàn)略（建立主題團(tuán)隊(duì)）？企業(yè)引入了一種新的責(zé)任機(jī)制，通過戰(zhàn)略主題來執(zhí)行戰(zhàn)略。讓高層成為各個(gè)戰(zhàn)略主題的負(fù)責(zé)人，由他們提供戰(zhàn)略支出，由跨部門組成的主題團(tuán)隊(duì)支持他們。主題負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)要對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行負(fù)責(zé)，并針對(duì)每個(gè)主題提供反饋。

戰(zhàn)略規(guī)劃的前兩個(gè)過程：創(chuàng)建以主題為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略地圖；為戰(zhàn)略地圖目標(biāo)選擇指標(biāo)和目標(biāo)值。行動(dòng)方案管理的三個(gè)流程：基于戰(zhàn)略主題的戰(zhàn)略性行動(dòng)方案的篩選，資金配置和責(zé)任制建立。

為了使多元化、多職能的企業(yè)利益最大化，高層管理者必須將公司戰(zhàn)略和下屬各業(yè)務(wù)單元、職能單元的戰(zhàn)略相掛鉤。所有的員工必須理解公司戰(zhàn)略，必須激勵(lì)他們幫助公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成功。在協(xié)同過程中企業(yè)要回答以下問題。

1.如何確保組織的所有業(yè)務(wù)單元都理解戰(zhàn)略并達(dá)成一致（協(xié)同業(yè)務(wù)單元）？戰(zhàn)略通常在各個(gè)業(yè)務(wù)單元制定。但企業(yè)往往是由多個(gè)業(yè)務(wù)或運(yùn)營單元組成。企業(yè)層面的戰(zhàn)略是關(guān)于如何將各個(gè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略整合起來以創(chuàng)造協(xié)同優(yōu)勢(shì)，如果各個(gè)業(yè)務(wù)單元獨(dú)立運(yùn)營，就無法實(shí)現(xiàn)這種協(xié)同優(yōu)勢(shì)。企業(yè)戰(zhàn)略用戰(zhàn)略地圖描述出來，清晰地顯示出協(xié)同優(yōu)勢(shì)的來源。管理者再將這張戰(zhàn)略地圖縱向分解到業(yè)務(wù)單元，這樣，各業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略就能夠反映：(1)與自身戰(zhàn)略相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)；(2)與企業(yè)層面以及其他業(yè)務(wù)單元相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.如何將支持單元與業(yè)務(wù)單元、企業(yè)層面的戰(zhàn)略協(xié)同（協(xié)同支持單元）？高層管理者往往將支持單元和企業(yè)總部職能部門人員看做是酌量性費(fèi)用中心，也就是說作為費(fèi)用部門，他們的目標(biāo)是盡可能縮減其運(yùn)營費(fèi)用。導(dǎo)致的結(jié)果就是，支持單元的戰(zhàn)略和運(yùn)營沒能與公司戰(zhàn)略及其他業(yè)務(wù)單元協(xié)同。成功的戰(zhàn)略執(zhí)行要求支持單元能夠協(xié)同公司和業(yè)務(wù)單元的價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略。支持單元應(yīng)該和業(yè)務(wù)單元達(dá)成服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議，以界定他們應(yīng)該提供的服務(wù)。根據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議開發(fā)支持單元的戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡，這樣才能使每一個(gè)支持單元界定和實(shí)施其戰(zhàn)略，支撐業(yè)務(wù)單元成功實(shí)施其戰(zhàn)略。

3.如何激勵(lì)員工幫助企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略（協(xié)同員工）？最后，員工才是真正要去實(shí)施戰(zhàn)略所需的流程改善、項(xiàng)目、計(jì)劃和行動(dòng)方案的人。如果想讓他們將日常工作與戰(zhàn)略成功地鏈接起來，那么他們必須理解戰(zhàn)略。如果員工對(duì)戰(zhàn)略沒有意識(shí)或者不理解戰(zhàn)略，他們很難幫助企業(yè)成功實(shí)施戰(zhàn)略。企業(yè)要采用正式的溝通方式來幫助員工理解戰(zhàn)略并激勵(lì)他們達(dá)成戰(zhàn)略（7種不同的方式，7次溝通）。管理者通過把員工個(gè)人的目標(biāo)、激勵(lì)方式與業(yè)務(wù)單元和公司的戰(zhàn)略目標(biāo)相掛鉤來加強(qiáng)戰(zhàn)略溝通。同時(shí)，培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃能夠幫助員工獲得成功實(shí)施戰(zhàn)略所需的能力。

本書所闡述的這套綜合管理體系最突出的特點(diǎn)就是明確地將長(zhǎng)期戰(zhàn)略與日常運(yùn)營相結(jié)合。企業(yè)需要將流程改進(jìn)與戰(zhàn)略優(yōu)先事項(xiàng)相協(xié)同。同時(shí)，業(yè)務(wù)運(yùn)營所需資源的資金投入必須與戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。在運(yùn)營規(guī)劃過程中，管理者需要解答以下兩個(gè)主要問題。

1.哪些業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行最關(guān)鍵（改進(jìn)關(guān)鍵流程）？戰(zhàn)略地圖中流程角度的目標(biāo)體現(xiàn)了戰(zhàn)略是如何實(shí)現(xiàn)的。戰(zhàn)略地圖中的戰(zhàn)略主題源于戰(zhàn)略地圖中確定的關(guān)鍵流程。例如，戰(zhàn)略主題“以創(chuàng)新促增長(zhǎng)”要求新產(chǎn)品研發(fā)的流程必須表現(xiàn)突出；戰(zhàn)略主題“獲得目標(biāo)客戶的高度忠誠度”要求客戶管理流程必須大幅度改進(jìn)。有些流程改進(jìn)是為了實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)角度的目標(biāo)，如降低成本、提高生產(chǎn)力；而有些流程改進(jìn)則是為了實(shí)現(xiàn)法規(guī)與社會(huì)的突出表現(xiàn)。企業(yè)要將他們的全面質(zhì)量管理、六西格瑪和流程再造項(xiàng)目集中于提高那些關(guān)鍵流程的績(jī)效，那些關(guān)鍵流程會(huì)促進(jìn)客戶和財(cái)務(wù)層面預(yù)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

在確定需要改進(jìn)的關(guān)鍵流程之后，企業(yè)可以建立定制化的儀表盤來支持流程管理，儀表盤包含了關(guān)鍵指標(biāo)，直接反映流程績(jī)效。儀表盤為員工的流程改進(jìn)工作提供了重點(diǎn)和反饋。

2.如何將戰(zhàn)略與運(yùn)營規(guī)劃、預(yù)算聯(lián)系起來（制定資源能力計(jì)劃）？流程改進(jìn)計(jì)劃和平衡計(jì)分卡中的高層戰(zhàn)略性指標(biāo)和目標(biāo)值必須轉(zhuǎn)化成當(dāng)年的運(yùn)營計(jì)劃。運(yùn)營計(jì)劃由三部分組成：一份詳細(xì)的銷售預(yù)測(cè)、資源能力計(jì)劃、運(yùn)營性支出和資本性支出的預(yù)算。

• 銷售預(yù)測(cè)：企業(yè)要將其戰(zhàn)略規(guī)劃中的收入目標(biāo)轉(zhuǎn)化成銷售預(yù)測(cè)。<span style="mar